SNS炎上が招くリスクとは？知らないと損する対策法

こんにちは！福岡情報ビジネスセンターのマーケティング担当、坂本です。

今回のブログでは、SNS上で起こる「炎上」現象について詳しく探っていきます。炎上の原因やその影響、企業や個人が取るべき対応策をわかりやすく解説していますので、ぜひ参考にしてください！

SNS炎上とは？企業が直面するリスク

炎上が引き起こされる原因

SNS（ソーシャル・ネットワーキング・サービス）上での炎上現象は、特定の対象に対する批判や非難が大きな波及を呼び、その収束が難しい状態を指します。これは一般に、個人や企業などが行った発言や行動が、大きな議論や反発を引き起こし、SNS上で拡散されることで起こります。炎上は一度起きるとその影響は計り知れず、対処には時間と労力がかかります。最悪の場合、企業の信頼やブランド価値に大きな損害を与える可能性があります。

SNS炎上の広がるメカニズム

画像引用：第2回：「炎上」とは何か–その発生プロセスを知る

炎上は特定の発言や出来事がSNS上で大きな反響を呼び、議論が激化していく過程を指します。この過程には情報の拡散や集団心理など、複数の要因が関与します。

炎上は段階を追って情報が広がり、その拡散速度と影響力は時間とともに増大します。このため、早期の段階で迅速かつ的確な対応を行うことが、炎上の被害を最小限に抑えるために不可欠です。

参考：第2回：「炎上」とは何か–その発生プロセスを知る

炎上が広がる背景には、SNS利用者の「正義感」や「感情的な反応」が少なからず関与していると感じます。SNSは手軽に意見を発信できる一方で、情報の正確性や文脈が省略される場合も多く、誤解や誇張が生じやすい環境です。このような状況で、影響力のあるインフルエンサーが拡散する情報が、さらに誤解を助長するケースは少なくありません。

企業が知っておくべきSNS炎上の5つの典型例

画像引用：「防げる炎上」はある！　炎上を100％防ぎたいときの行動指針＆チェックリスト（後編）

企業が注意すべき炎上ケースは、大きく次の5つに分類されます。それぞれの特徴を理解し、早めの対策を講じることが重要です。

巻き込まれ炎上

「巻き込まれ炎上」は、企業が直接関与していない第三者の問題やトラブルにより発生する炎上です。デマやフェイクニュースが発端となることも多く、企業としてはこれらの誤解や悪意に基づく情報を迅速かつ正確に修正する対応が求められます。しかし、発生するタイミングが予測しにくく、事前対策が難しい点が大きな課題です。

思わぬトリガーによる炎上

SNS上での些細な投稿や、想定外の文脈で企業の発言や広告が誤解され、大きな批判を受けるケースです。センシティブなテーマを扱う場合や、商品・サービスの欠陥が表面化した場合に発生しやすく、内容の確認不足やターゲット層への理解不足が原因となります。

企業内部からの問題発生

従業員による投稿や行動が炎上の引き金となるケースです。SNS上での公序良俗に反する発言や、機密情報や個人情報の漏洩、不適切な行動が問題視されることがあります。また、公式アカウントの不適切な投稿や誤情報の発信も企業ブランドを傷つける要因となります。このタイプの炎上は、従業員教育や運用ポリシーの整備である程度防ぐことが可能です。

顧客とのコミュニケーション不足

顧客対応やサービス提供において、適切なフォローが不足したり、不満が放置された結果、顧客の不満がSNS上で共有され、炎上につながるケースです。特に、迅速な対応や透明性が欠けると、炎上が拡大しやすくなります。

情報管理の不備

機密情報やデリケートな情報が漏洩し、それがSNS上で拡散されることで炎上に発展するケースです。このタイプの炎上は、情報管理体制を強化することでリスクを軽減することが可能です。

参考：「防げる炎上」はある！　炎上を100％防ぎたいときの行動指針＆チェックリスト（後編）

炎上リスクの軽減には、企業の単なる規定や対策だけでなく、従業員一人ひとりがリスク意識を持ち、顧客や社会に対する誠実さを自然に実践できる環境を整えることが、真の炎上防止に繋がります。信頼は一朝一夕には築けませんが、誠実な対応を積み重ねることが企業ブランドの基盤となると考えます。

SNSで炎上を避けるための5つの簡単な対策ポイント

画像引用：「炎上レポート」2022年版を公開 ～「炎上キーワード言及数平均」業界別1位「飲食サービス業」、カテゴリ別1位は「巻き込まれ炎上」～

「炎上さしすせそ」の投稿を行わないこと

SNSで炎上しやすいトピックは、「災害・差別」「思想・宗教」「スパム・スポーツ・スキャンダル」「政治・セクシャル」「操作ミス」の5つに分類され、これを「炎上さしすせそ」として覚えておくと良いでしょう。これらのトピックに関する投稿は、特に注意を払う必要があります。発言や投稿内容が意図せず批判を招いたり、誤解を生んだりする可能性があるため、慎重な判断が求められます。

さらに、特定の日付に関連する投稿については、社会的・歴史的背景を考慮することが不可欠です。以下のような日付に新商品の紹介や軽率な内容の投稿を行う場合、不謹慎・無神経と受け取られるリスクがあります。これにより、企業や個人のイメージダウンにつながる可能性があります。

注意すべき日付の例

・1月17日 阪神淡路大震災
・3月11日 東日本大震災
・8月6日 広島原爆投下
・8月9日 長崎原爆投下
・8月15日 終戦記念日

参考：「炎上レポート」2022年版を公開 ～「炎上キーワード言及数平均」業界別1位「飲食サービス業」、カテゴリ別1位は「巻き込まれ炎上」～

「炎上さしすせそ」という視点は、単にリスクを回避するだけでなく、社会的な感受性を高めるための指標としても有効だと感じます。投稿内容のリスクを回避すること以上に、社会や文化への敬意をもって発信する姿勢が、長期的な信頼構築に繋がり、また企業や個人がこの感覚を磨くことで、SNSはさらに価値あるコミュニケーションの場になると期待してます。

まとめ

SNS炎上は、今や企業や個人にとって避けて通れないリスクです。その炎上が起きた際には、迅速で適切な対応が求められます。適切なコンテンツ戦略や危機管理を行い、特に敏感なトピックには注意を払うことが不可欠です。常にトレンドを把握し、慎重なアプローチを心がけることでSNS炎上のリスクを最小限に抑えることができるでしょう。

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