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先号のBlogは上記で終わりました。では、少しだけ、BPMNを解説します。といっても学問としての知識は次のサイトで詳しく記述されているので参考にしてください。

●「BPM とは」（日本能率協会グループ 公益社団法人 企業情報化協会）
https://jiit.or.jp/lp/bpm/bpm.php

また、wikipediaには以下のように記述されているので参考にするといいでしょう。

BPMの重要性

今号では、DX（デジタルトランスフォーメーション）を推進していく上でBPMの重要性についてその背景や企業像について解説いたします。まだまだアナログ処理が多く見受けられる企業の業務、これをデジタル化していく事がDigitization（デジタイゼーション）であり、DXの初めの一歩です。

BPMN（Business Process Management Initiative）は、業務の流れを表記するルールとして2011年に2.0となり今日に至った、と先号で説明しました。しかし、単に業務の流れ（以後、業務プロセス）を表記するだけであれば、今だに巷のIT屋さんで多用されているフローチャートツールを活用しコピペしながら描いている業務フロー図でも良いのですが、アナログ社会からデジタル社会へと変革していく現在、そしてgoing concernとする企業の業務プロセスは常に変化していきます。いえ、スピーディーに変化させていく必要があります。

すなわち業務プロセスのPDCAを回せていない企業には「カイゼン」という文化が生まれ難いので、何年も同じプロセスを疑問も抱かず運用していることもあります。しかし、さすがにデジタル時代となった今、サプライチェーンの大きな渦の中では、その一員である皆さんの企業がその業態や推進方法を変化させないでいる事自体が難しい時代になったとも言えます。

注目されたBPMツール

そこでBPMツールが注目されはじめているのです。このツールが賢いのは、BPMNで記述したプロセスを、ビジネスプロセスワークフローに取り込み実行し、そのプロセスで発生する処理件数や待機時間（段取り時間）などを計測し、その結果を基にプロセスを変更しながら推進する、といったPDCAを回す事が可能な点です。まさに業務プロセスをマイニングしながら、アジャイルでカイゼンしていくことを実現します。

コンシューマーサービスを例にとると、その対応はデジタル化され、電話の問い合わせ窓口でオペレーターがいることは少なくなりました（正直迷惑な事ですが（笑））。企業サイトでは、問い合わせする方にとっての然るべき、或いはこういう情報が有ると良いなぁ～というページを案内し、その場面にあった対応を行なっていきます。20年前ならばコールセンターのオペレーターが電話を取り、都度都度マニュアル（画面）に従って対応するといった高度なスキルが要求されました。しかし現在、それは少数のエキスパートなオペレーターを備えていれば対応可能となりました。

このように、お客様からの問い合わせやクレーム対応のプロセスが多様化されていても、大きな混乱はなく移行してきています。また、この6〜7年では、最初の受付をChatBOTで対応するケースが増えており（まだ大半が使い物にならない腹立たしい似非AIシステムばかりだが）、やがて全ての対応が真のAIに置き換えられていきます。顧客サービスのプロセスは日々変化させていく必要があります。これらの業務プロセスに対し、誰にでも理解できる共通の記述、すなわちBPMNが用いられ、そしてその過程でカイゼンされたプロセスが直ぐにビジネスプロセスワークフローに反映される。このようなサイクルがまさにBPMなのです。

BPMの推進

ワークフローというと申請承認プロセスを思い浮かべる方も多く、単機能なワークフローツールでDXしましょうと売り込むIT ベンダーも多いのが残念ですが、読者の皆さんは決してそのような遠回りをせず、BPMNを理解いただき、自社にとって最適なツールを選択しBPMを推進して欲しいものです。そして、その先では必ずプロセスマイニングが必要になってきますので、そこまで視野に入れたツール選定をしてください。

PDCA、よく聞く言葉ですが、これを着実に回せている企業がどれだけいるのでしょうか。何度も申し上げますが、DXには「カイゼン」の企業文化が必須です。経産省のDXレポート2.1にも書かれているように、Digitization（デジタイゼーション）無くしてPDCAは実現しません。何故ならば、次の工程で何をしているのかが分からないからです。

BPMNでプロセスを明文化しBPMツールでデジタル化しておけば、社員全員では無いにしろ、気の利いた社員には全体を俯瞰して見えるようになります。ここから「カイゼン」という思い付きが芽生えていきます。