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CXとEXとの関係性からEX改善を目的としたeNPSを押し上げる施策ポイントについて書いていきたいと思います。顧客との関係について興味のある方や同じような立場の方に、ぜひ読んでいただければと思います。

CX改善がうまく推進できる企業もあれば、そうでない企業もあります。違いは周囲からの理解と協力を得られるかどうかです。

CX改善がうまく推進できる企業もあれば、そうでない企業もあります。違いは周囲からの理解と協力を得られるかどうかです。

NPSの特徴は顧客への質問とその回答の分析方法がとてもシンプルでわかりやすいことです。顧客への質問は基本的にたった一つで「あなたはこの商品やサービスをどの程度、知人や同僚にすすめたいと思いますか」だけです。

カスタマー・エクスペリエンスは、顧客一人ひとりの主観的なものであり、企業が最高の顧客体験を提供しますと言ったとしても、それが本当に最高かどうかを判断するのは一人ひとりの顧客なのです。

まず顧客の満足には、「頭の満足」と「心の満足」があるようです。これはアメリカ世論研究所の研究員が提唱したもので顧客満足度調査で「とても満足した」と回答する顧客は合理的に満足をした顧客」と「感情的に満足した顧客」の2種類に分類できるようです。