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NPSの特徴は顧客への質問とその回答の分析方法がとてもシンプルでわかりやすいことです。顧客への質問は基本的にたった一つで「あなたはこの商品やサービスをどの程度、知人や同僚にすすめたいと思いますか」だけです。

人事評価と報酬のしくみがきちんと制度化されている会社は実はそう多くありません。厚生労働省から出ているデータを見ると、大企業が100%近く導入しているのに対して、従業員100名以下の企業の導入率は半数以下というのが実情です。

今号では、DX（デジタルトランスフォーメーション）を推進していく上でBPMの重要性についてその背景や企業像について解説いたします。まだまだアナログ処理が多く見受けられる企業の業務、これをデジタル化していく事がDigitizationであり、DXの初めの一歩です。

カスタマー・エクスペリエンスは、顧客一人ひとりの主観的なものであり、企業が最高の顧客体験を提供しますと言ったとしても、それが本当に最高かどうかを判断するのは一人ひとりの顧客なのです。

リスキリングを進めるにあたり、海外や日本の事例を参考にしつつ、では自社ではどういった取り組みをするべきか、具体的に着手し進行しているケースは大企業から徐々に増えてきている感があります。ただ、その事例を見ながら自社で明確な設計をもとに社員を層別し推進していくことは思いのほか難しいのではないでしょうか。

失われた30年、ここ数年繰り返しメディアで発せられてきた言葉、本当にバブル崩壊後（91年前後）、進化しなかったのでしょうか。大半の読者の方はバブル期を経験していないと思います。

まず顧客の満足には、「頭の満足」と「心の満足」があるようです。これはアメリカ世論研究所の研究員が提唱したもので顧客満足度調査で「とても満足した」と回答する顧客は合理的に満足をした顧客」と「感情的に満足した顧客」の2種類に分類できるようです。

まず、移行方針として早い段階（要件定義～基本設計）で、移行範囲と移行方法の方針を決めます。また、業務プロセスの新システムへの移行は一括移行か段階移行かなどの方針も併せて決めます。

前回、リスキリングの背景やそもそもの定義について触れましたが、現在我々が置かれている状況はどうでしょう。またこれからどのように進めていけばよいでしょうか。やはり海外の先行事例が目立つうえに参考にしなければならない部分が多々あるのですが、なんといっても先駆者はAT&Tと言えるでしょう。

いよいよ社会での私たちSIerの存在意義が変わってきました。私たちも自らをDXしなければ過去に置いていかれてしまいます。